Mediación en proyectos TIC como solución a bloqueos entre partners y clientes

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Mediación en proyectos TIC como solución a bloqueos entre partners y clientes

MediacionTIC - Mediación en proyectos TIC como solución a bloqueos entre partners y clientes

La Mediación en proyecto informático (TIC) es un concepto poco conocido pero con muchas ventajas para ayudar en las situaciones de bloqueo que clientes y partners se ven envueltos en proyectos TIC. He desarrollado y continuo desarrollando actualmente esta compleja labor con donde la situación es sencilla de describir y con factores comunes:

  1. Una empresa cliente, contrata a un partner para implantar un proyecto TIC, ya sea un ERP, un CRM, un portal web, etc
  2. La empresa cliente deposita la confianza y sus expectativas de resultados, de ROI, son elevadas. En esta situación es común que el partner le traslade, en mayor o menor medida, que sí, que perfectamente se podrá llegar a estos niveles de expectativa en tiempo y presupuesto sin ningún problema
  3. Conforme avanza el proyecto el nivel de satisfacción esperado del cliente va bajando, por retrasos en el proyecto, deficiencias en su ejecución, funcionalidades no soportadas o desarrolladas, etc incidiendo directamente en la satisfacción del cliente y en la relación con el partner.
  4. La relación entre cliente y partner se deteriora gravemente.
  5. El proyecto donde ambas partes se han abarcado entra en fase de bloqueo.

    Mediación en proyecto informático

Esta situación que todos, de una manera directa o indirecta, hemos podido vivir suele ser una situación muy complicada, negativa y donde se tratan de buscar responsables, donde se falló, cuáles fueron los pasos mal realizados,… En definitiva, tanto cliente como partner trata de buscar responsables, unas veces con el objetivo de pedir a la otra parte responsabilidades, en otras una cuantía económica, en otras para desbloquear la situación.

Es en esta tercera opción, cuando ambas partes entienden que se vive una situación clara de bloqueo, de falta de entendimiento, donde es muy útil la figura del mediador TIC. El objetivo del mediador TIC es la inmersión en una situación de bloqueo, donde de una manera objetiva, entienda la historia del proyecto, conozca a los integrantes que lo han formado, los objetivos que se buscaban, la situación actual y el gap entre expectativas iníciales y situación actual, para mediante un análisis objetivo y profesional de la situación pueda proponer un plan de acción que ayude a ambas partes al entendimiento mutuo, recuperación de la confianza del proyecto, aumento de expectativas, y en algunas ocasiones, a que el proyecto no termine en situaciones aun más negativas.

Es fundamental que el proyecto que va a ser “rescatado y reconducido” por el mediador cumpla una serie de características, pues de lo contrario puede no ser efectiva su labor:

  • Debe existir una predisposición de ambas partes a llevar el proyecto adelante. Este punto es clave. Me he encontrado con situaciones donde una de las partes era claramente reticente a reconducir el proyecto. Las razones pueden ser muy variadas, desde económicas, por necesidad de más inversión, hasta personales o subjetivas. Si esto ocurre, si ambas partes no toman un compromiso de trabajar conjuntamente en pro de reconducir el proyecto con la ayuda del mediador, el proyecto, muy probablemente, acabara en fracaso y la labor del mediador no habrá servido.
  • Ambos deben de reconocer al mediador como la persona que marcará las pautas y el plan de acción para reconducir en un tiempo limitado la situación. La figura del mediador debe de ser entendida como una medida de solución a un conflicto de bloqueo y por tanto, su plan de trabajo debe ser el que marque la línea a seguir.

¿Es seguro que el mediador puede reconducir cualquier proyecto que cumpla las dos condiciones anteriores? Evidentemente no. Si el proyecto está muy deteriorado, la solución tecnológica seleccionada no fue la correcta, no existe margen de maniobra, etc puede ser que la labor del mediador no lleve a éxito el proyecto. Generalmente esta situación debe de poder detectarse, bien en la fase de análisis del mediador, bien durante la fase de ejecución y seguimiento del plan de acción.

Fases de una mediación TIC (Mediación en proyecto informático)

Existen 5 fases fundamentales en toda mediación TIC:

  1. Reunión de presentación del mediador, donde ambas partes estén presenten. El mediador explica en que va a consistir el trabajo y ambas partes aceptan y entienden en que va a consistir el proceso.
  2. Reuniones con gerencia y key users del cliente y partner, para conocer desde ambos puntos de vista la situación.
  3. Redactar un informe de situación y presentar a las directivas de ambas partes.
  4. Plantear un plan de acción de trabajo, consensuado y aceptado por ambas partes, que fomente unos objetivos claros, por ejemplo:
    1. Mejorar la productividad.
    2. Aumentar el alineamiento del proyecto con la estrategia de negocio.
    3. Incrementar la satisfacción o expectativas del usuario.
  5. Seguimiento y revisión del plan de acción.

Perfil del mediador TIC (Mediación en proyecto informático)

El perfil de un mediador TIC debe de cumplir los siguientes requisitos:

La mediación es una de las herramientas al alcance de clientes y partners para evitar males mayores y reconducir un proyecto que de otra manera podría acabar en fracaso, juicios, etc

Luis Vilanova Blanco. Mediador TIC.

Responsable máster PRODATI (dirección avanzada TI) en el Colegio de Ingenieros de la Comunidad Valenciana.